(香港半島公關圖)

前言

本文原登於台灣經濟日報[品味專刊],是站長打算寫跟旅館有關的系列文章的第一篇。

 

剛走出機艙,就看到出口一位地勤人員舉著寫我名字的牌子 - 是酒店派人來接。我和朋友坐上行駛在機場走道的小車 - 相信許多在香港搭機過的人都知道,香港機場的走道有多長 - 在往來旁人的艷羨側目下,一路被載到海關。

 

出了海關 - 當然,這一路都有人幫忙提著行李 - 另外一位接機人員,領我們走出機場,一輛黑色閃亮的轎車與一位高大的司機歡迎我們,這就是香港半島酒店著名的勞斯萊斯轎車接送。上了車,司機說了,車上有水有wi-fi,行車時間約50分鐘。

 

然而在這之前,這樣的服務在世界許多頂級旅館都做得到,只有真正等車子上路了,你才真正了解甚麼是頂級的機場接送:車速不急不徐,不顛不仆,車內溫度正好,隔音佳,即使遇上塞車,也感受不到司機有任何的焦躁不耐,總之,你根本不會察覺那偷偷溜逝的50分鐘。硬體可以再豪華,但是真正的頂級服務往往是眼睛看不見的。

 

(香港半島公關圖)

 

儘管一個酒店管理可以承傳轉移,可是換到另一個環境時空未必能真實地複製出來。

 

同樣是半島酒店,巴黎就似乎差了一截。莉莉是巴黎半島著名的中餐廳,可是我去用餐時見過一隻烤鴨從廚房送至附近餐桌旁,靜等有動刀資格的經理來片鴨皮,戴手套,轉鴨身,鴨皮帶肉一一放在小碟裡,個人式一盤盤送上桌... 我默默地計算時間,烤鴨從廚房到上桌經過約7分鐘。當然不難想像講究熱度酥脆度的烤鴨入嘴那個的年華老去的口感了。

 

另一個朋友住巴黎半島的經驗是:一個他隨身旅行的骨董茶杯在房間裡被收走了。朋友氣急敗壞,旅館找了一天才找回來這個骨董茶杯,還好虛驚一場。理論上,打掃房間的清潔人員是不該動,更不該收走或丟掉房客的東西,不管是否看起來像垃圾。在這樣的酒店裡發生這樣的事簡直不可思議。

 

(香港半島公關圖)

 

提前預見房客的需要

 

我剛去了一趟瑞士洛桑,在湖邊的高級飯店Hotel Royal Savoie住了幾天。第二天想換到可以看到湖景的房間,早上出門玩之前,旅館經理問:您允許我們將您的私人物品移動到新房間去嗎?我說,沒問題。當晚回飯店到新房間去時,發現所有的東西 - 衣櫃掛著的衣服,沒鎖上的行李箱(一樣的亂七八糟),插著充電的筆電... 甚至浴室裡的牙刷和杯子是整個移過去的。當時簡直有"房間沒換,只是窗外多了湖景而已"的錯覺。

 

酒店服務,許多亞洲國家比歐洲更細膩,更提前預查客人的需要。多年前我住宿台北亞都麗緻飯店時曾經發生過一件讓人非常窩心的小事。前一天我把mini bar的兩包綠茶喝掉了(還剩幾包其他茶葉),隔天赫然發現本來只有2包的綠茶變成4包,顯然是補充物品的服務人員觀察到我只喝綠茶,唯恐2包不夠滿足,於是預先放了4包,省去如果不夠時還要打room service的麻煩。這個小小的動作足可看出一家飯店,即使在最卑微的工作人員的訓練上,仍做到真正的"體察入微",非常不簡單。

 

(Hotel Le K2)

 

一本床邊的小書

 

熟悉歐洲幾家歷史悠久的老飯店的人,看影片【歡迎來到布達佩斯特大飯店】(The Grand Budapest Hotel)一定特別有感覺,因為片中提到的飯店無一不是歷史久遠名聲遠播的老飯店。這些老牌飯店往往有一些特殊的時間與文化厚度,而不只是一家房間舒適,服務周到的飯店而已。

 

法國蔚藍海岸的Hôtel Cap Eden-Roc是間許多明星名人都喜歡下榻的地方,碧藍的地中海,高聳搖曳的棕櫚樹,私密的海邊木屋,數公頃的大花園裡僅有二十來個房間,永遠不會過於吵雜喧嚷。但是我愛的是這裡曾經是寫過【大亨小傳】,【夜未央】的Scott Fitzgerald;出過【日安憂鬱】的Françoise Sagan文人作家喜歡去的地方。

 

(Hotel Cap Eden-Roc公關圖)

 

對這家旅館我有特殊的感情完全來自一本小書。入住前已經知道這裡的南法地中海氛圍,美麗的風景,雅靜的莊園,天空的藍和空氣中的薰衣草香,這裡和美國藝術家文人在1920年代瘋狂愛上蔚藍海岸的時代,近百年來幾乎沒有甚麼變化,在在讓我想到【夜未央】書中描述的情境。晚上在餐廳用餐時,巧遇一群開著遊艇上岸用餐的客人,餐後這些穿著西裝晚禮服的男女圍著鋼琴師,人人手上一杯雞尾酒或甘邑,一起歡唱著英語法語西班牙語義大利語各種歌曲,一首一首的懷舊歌曲,地中海浪漫的氣氛,真有今夕何夕之感。

 

在這樣一個心情與身體都微醺微醉的狀態下回到房間。窗簾已經關起,開了床,棉被折起一角,床下的腳墊上一雙拖鞋擺得整整齊齊。上了床,打開小燈時我看到床邊上擺著一本小書【夜未央】。我畢生難忘那一剎那的悸動,這本小書讓我意識到這一晚,不是只讓我重"讀"了【夜未央】,而是讓我真實地體驗到1920年代的美好生活。

 

 

(Hotel Cap Eden-Roc公關圖)

 

無可替代的人性服務

 

在我的不多的經驗裡,歐洲服務英國專業親切,義大利隨性不拘,西班牙看你的運氣,法國則是可以細膩,也可以傲慢,過度自我中心的教育讓法國人很難真誠地彎腰下來做誠心的服務。

 

一次朋友住巴黎高級飯店Hotel Crillon。我們剛在飯店餐廳用完餐,朋友帶了一支布根地好酒來,我們準備在他房間裡喝酒續攤。於是我打電話請room service拿兩支布根地杯來。電話中服務生說:我們沒有布根地杯。我說:可是我們剛剛在你們餐廳吃飯,我確定餐廳有布根地杯。服務生再次堅持地說:餐廳也許有,可是我們room service沒有!我說:妳不能去餐廳拿?對方回說:不行。

 

我只好打電話給餐廳侍酒師。兩分鐘後他親自把酒杯送來了。

 

(Hotel Plaza-Athénée, Alain Ducasse餐廳公關圖)

 

飯店這一行,我以為服務決定一切。而服務的中心精神其實是人性。可惜這一點,在越來越科技化的設備旅館裡漸漸消失了。

 

巴黎頂級旅館Plaza-Athénée最近翻新,添了許多新設備:鏡面電視(沒打開時螢幕是一面鏡子),手機充電兼音樂播放,當然,還有平板電腦,其功能包括room service。我想點一杯卡布奇諾,當時快到上午11點,平板上的時間選擇只有每半個小時的區間可選,也就是最快是11點半。點一杯卡布要等半小時?為了測試,我還是點了。結果竟然在1115時送來了。那... 選擇1130的時間點意義在哪裡?顯然這個平板電腦預約服務是為了room service組織上的方便而設定的,不是為了客人的需要。

 

旅館管理,千頭萬緒,甚麼樣的客人都有,甚麼狀況都會出現,服務是唯一可以讓客人覺得值得的最重要因素。全球旅館業者都稱讚亞洲的細膩服務,是歐美比不上的。是因為我們有"己所不欲,勿施於人","設身處地為他人著想","同理心"這樣的教育文化所致?還是西方個人主義文化,可以培養出獨立思考,個人創意的人格,所以西方服務再怎麼專業也難以企及東方的親切貼心?

 

但是與此同時,我又常常怨嘆我們的服務往往缺乏專業。

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