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1. 傳聞小胖子Jean-François Piège的兩星餐廳Le Grand Restaurant 副廚Nicolas Medkour即將走人. 他是餐廳開幕至今真正廚房的掌勺人, 小胖子這下頭大了... 明年想拿三星恐怕又有變化, 且讓我們繼續看下去. 2. 想嘗今年新三星Le 1947的菜, 又沒機會去山上Courchevel? 今日起至4月30日可以在巴黎Yannick Alleno的餐廳Pavillon Ledoyen嘗到: 195歐元套餐(5道), 380歐元(8道). 訂位電話: +33(0)1 5305 1001 或是mail: carton@ledoyen.com 他真會做生意~~

(香港半島公關圖)

前言

本文原登於台灣經濟日報[品味專刊],是站長打算寫跟旅館有關的系列文章的第一篇。

 

剛走出機艙,就看到出口一位地勤人員舉著寫我名字的牌子 - 是酒店派人來接。我和朋友坐上行駛在機場走道的小車 - 相信許多在香港搭機過的人都知道,香港機場的走道有多長 - 在往來旁人的艷羨側目下,一路被載到海關。

 

出了海關 - 當然,這一路都有人幫忙提著行李 - 另外一位接機人員,領我們走出機場,一輛黑色閃亮的轎車與一位高大的司機歡迎我們,這就是香港半島酒店著名的勞斯萊斯轎車接送。上了車,司機說了,車上有水有wi-fi,行車時間約50分鐘。

 

然而在這之前,這樣的服務在世界許多頂級旅館都做得到,只有真正等車子上路了,你才真正了解甚麼是頂級的機場接送:車速不急不徐,不顛不仆,車內溫度正好,隔音佳,即使遇上塞車,也感受不到司機有任何的焦躁不耐,總之,你根本不會察覺那偷偷溜逝的50分鐘。硬體可以再豪華,但是真正的頂級服務往往是眼睛看不見的。

 

(香港半島公關圖)

 

儘管一個酒店管理可以承傳轉移,可是換到另一個環境時空未必能真實地複製出來。

 

同樣是半島酒店,巴黎就似乎差了一截。莉莉是巴黎半島著名的中餐廳,可是我去用餐時見過一隻烤鴨從廚房送至附近餐桌旁,靜等有動刀資格的經理來片鴨皮,戴手套,轉鴨身,鴨皮帶肉一一放在小碟裡,個人式一盤盤送上桌... 我默默地計算時間,烤鴨從廚房到上桌經過約7分鐘。當然不難想像講究熱度酥脆度的烤鴨入嘴那個的年華老去的口感了。

 

另一個朋友住巴黎半島的經驗是:一個他隨身旅行的骨董茶杯在房間裡被收走了。朋友氣急敗壞,旅館找了一天才找回來這個骨董茶杯,還好虛驚一場。理論上,打掃房間的清潔人員是不該動,更不該收走或丟掉房客的東西,不管是否看起來像垃圾。在這樣的酒店裡發生這樣的事簡直不可思議。

 

(香港半島公關圖)

 

提前預見房客的需要

 

我剛去了一趟瑞士洛桑,在湖邊的高級飯店Hotel Royal Savoie住了幾天。第二天想換到可以看到湖景的房間,早上出門玩之前,旅館經理問:您允許我們將您的私人物品移動到新房間去嗎?我說,沒問題。當晚回飯店到新房間去時,發現所有的東西 - 衣櫃掛著的衣服,沒鎖上的行李箱(一樣的亂七八糟),插著充電的筆電... 甚至浴室裡的牙刷和杯子是整個移過去的。當時簡直有"房間沒換,只是窗外多了湖景而已"的錯覺。

 

酒店服務,許多亞洲國家比歐洲更細膩,更提前預查客人的需要。多年前我住宿台北亞都麗緻飯店時曾經發生過一件讓人非常窩心的小事。前一天我把mini bar的兩包綠茶喝掉了(還剩幾包其他茶葉),隔天赫然發現本來只有2包的綠茶變成4包,顯然是補充物品的服務人員觀察到我只喝綠茶,唯恐2包不夠滿足,於是預先放了4包,省去如果不夠時還要打room service的麻煩。這個小小的動作足可看出一家飯店,即使在最卑微的工作人員的訓練上,仍做到真正的"體察入微",非常不簡單。

 

(Hotel Le K2)

 

一本床邊的小書

 

熟悉歐洲幾家歷史悠久的老飯店的人,看影片【歡迎來到布達佩斯特大飯店】(The Grand Budapest Hotel)一定特別有感覺,因為片中提到的飯店無一不是歷史久遠名聲遠播的老飯店。這些老牌飯店往往有一些特殊的時間與文化厚度,而不只是一家房間舒適,服務周到的飯店而已。

 

法國蔚藍海岸的Hôtel Cap Eden-Roc是間許多明星名人都喜歡下榻的地方,碧藍的地中海,高聳搖曳的棕櫚樹,私密的海邊木屋,數公頃的大花園裡僅有二十來個房間,永遠不會過於吵雜喧嚷。但是我愛的是這裡曾經是寫過【大亨小傳】,【夜未央】的Scott Fitzgerald;出過【日安憂鬱】的Françoise Sagan文人作家喜歡去的地方。

 

(Hotel Cap Eden-Roc公關圖)

 

對這家旅館我有特殊的感情完全來自一本小書。入住前已經知道這裡的南法地中海氛圍,美麗的風景,雅靜的莊園,天空的藍和空氣中的薰衣草香,這裡和美國藝術家文人在1920年代瘋狂愛上蔚藍海岸的時代,近百年來幾乎沒有甚麼變化,在在讓我想到【夜未央】書中描述的情境。晚上在餐廳用餐時,巧遇一群開著遊艇上岸用餐的客人,餐後這些穿著西裝晚禮服的男女圍著鋼琴師,人人手上一杯雞尾酒或甘邑,一起歡唱著英語法語西班牙語義大利語各種歌曲,一首一首的懷舊歌曲,地中海浪漫的氣氛,真有今夕何夕之感。

 

在這樣一個心情與身體都微醺微醉的狀態下回到房間。窗簾已經關起,開了床,棉被折起一角,床下的腳墊上一雙拖鞋擺得整整齊齊。上了床,打開小燈時我看到床邊上擺著一本小書【夜未央】。我畢生難忘那一剎那的悸動,這本小書讓我意識到這一晚,不是只讓我重"讀"了【夜未央】,而是讓我真實地體驗到1920年代的美好生活。

 

 

(Hotel Cap Eden-Roc公關圖)

 

無可替代的人性服務

 

在我的不多的經驗裡,歐洲服務英國專業親切,義大利隨性不拘,西班牙看你的運氣,法國則是可以細膩,也可以傲慢,過度自我中心的教育讓法國人很難真誠地彎腰下來做誠心的服務。

 

一次朋友住巴黎高級飯店Hotel Crillon。我們剛在飯店餐廳用完餐,朋友帶了一支布根地好酒來,我們準備在他房間裡喝酒續攤。於是我打電話請room service拿兩支布根地杯來。電話中服務生說:我們沒有布根地杯。我說:可是我們剛剛在你們餐廳吃飯,我確定餐廳有布根地杯。服務生再次堅持地說:餐廳也許有,可是我們room service沒有!我說:妳不能去餐廳拿?對方回說:不行。

 

我只好打電話給餐廳侍酒師。兩分鐘後他親自把酒杯送來了。

 

(Hotel Plaza-Athénée, Alain Ducasse餐廳公關圖)

 

飯店這一行,我以為服務決定一切。而服務的中心精神其實是人性。可惜這一點,在越來越科技化的設備旅館裡漸漸消失了。

 

巴黎頂級旅館Plaza-Athénée最近翻新,添了許多新設備:鏡面電視(沒打開時螢幕是一面鏡子),手機充電兼音樂播放,當然,還有平板電腦,其功能包括room service。我想點一杯卡布奇諾,當時快到上午11點,平板上的時間選擇只有每半個小時的區間可選,也就是最快是11點半。點一杯卡布要等半小時?為了測試,我還是點了。結果竟然在1115時送來了。那... 選擇1130的時間點意義在哪裡?顯然這個平板電腦預約服務是為了room service組織上的方便而設定的,不是為了客人的需要。

 

旅館管理,千頭萬緒,甚麼樣的客人都有,甚麼狀況都會出現,服務是唯一可以讓客人覺得值得的最重要因素。全球旅館業者都稱讚亞洲的細膩服務,是歐美比不上的。是因為我們有"己所不欲,勿施於人","設身處地為他人著想","同理心"這樣的教育文化所致?還是西方個人主義文化,可以培養出獨立思考,個人創意的人格,所以西方服務再怎麼專業也難以企及東方的親切貼心?

 

但是與此同時,我又常常怨嘆我們的服務往往缺乏專業。

(未經同意,請勿轉貼轉載文字圖片)

 

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Bourgogne 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(19) 人氣()


留言列表 (19)

發表留言
  • bigkuo0515
  • 我上次到某間飯店住宿,打電話跟客房服務要了一小桶的冰塊,結果一直到隔天都沒送來...你說扯不扯!!!
    隔天我乾脆直接到大廳櫃檯要冰塊,然後我堅持要在原地等(就怕一回到房間又沒送來)...最後,5分鐘不到就拿到我手上....
  • 哈哈哈, 這個我就會找經理來了!
    趕快說, 是哪間飯店? 站長最愛這種八卦了...

    Bourgogne 於 2016/02/28 17:29 回覆

  • 悄悄話
  • Abby Ng
  • 站长!2月发布会的那几天我天天刷新!
    今年都没写评论/感想了哦
    是不是写腻了
    看到站长形容的这些我的手痒又去订住了
    站长真的是太厉害的ambassadeur了 最佳代言
  • 發佈會那幾天站長都在旅行途中啊~~
    10天去了10家2-3星餐廳, 後來又趕去山上滑雪一個禮拜,
    實在忙不過來唄...

    話說, 妳手癢訂了哪一家?

    Bourgogne 於 2016/02/29 00:36 回覆

  • bigkuo0515
  • 因為等著等著就睡著了嘛!!哈哈
    感謝站長提供的小撇步...
    有機會再試試看..
  • 哈哈哈, 會不會是妳睡死了,
    冰塊按門鈴, 妳沒聽到?

    Bourgogne 於 2016/02/29 21:31 回覆

  • FurellasTnD
  • 入住頂級旅館的經驗還不算多,但有幾件小事值得分享。

    1. 誠如站長所言,同個飯店集團,服務也不見得能一致。
    蜜月時,入住Aman集團在峇里島的飯店,無微不至的照顧,
    反而在東京安縵就覺得服務雖好,但疏遠得多。

    在峇里島,只要在他們的餐廳用餐,不用多說,
    回到房間,肯定是會被重新整理得妥妥貼貼。
    稍微睡亂的床也會被擺整齊,一天整理個三五次也都有可能。
    出去吃午餐、運個動、做個SPA、吃晚餐,
    每次回來都是煥然一新。

    但在東京明明訂了七點的晚餐,卻在五點多說要來清理房間。
    當時還有入住招待的甜點水果尚未吃完,以為吃完晚餐回到房間後,
    一切會被收拾妥當,沒想到竟這樣果皮垃圾擺了整晚。

    2. 在Amanwana曬傷了,問staff要蘆薈霜,
    Staff抱歉地說沒有,卻在15分鐘後,
    捧著一大盤削好皮處理好的新鮮蘆薈給我們,感動非常。

    3. 週年紀念旅行來到Tokyo Station Hotel,
    Staff知道了我們是週年旅行後,幫忙推著我們行李到房間,
    口袋裡立即掏出小相機要為我們拍張紀念照,
    Check out 的時候,拿到鑲著我們照片的小卡片,祝福我們。

    這些旅途中的小貼心,就是會讓人一次一次臣服在頂級旅館的服務下啊!!
    荷包就會不小心微微地張開,小朋友也就跟著出走啦~
  • 能夠做到這種神不知鬼不覺地隨時把房間弄整潔的旅館很少呢,
    我住過的Amanfayun和威尼斯Aman都做不到.
    我住過的只有LV集團的白馬山莊Le Cheval Blanc-Courchevel
    和摩洛哥的Le Royal Monsour可以.

    是說碰到妳說的如此貼心的小動作, 荷包裡的小朋友出走也甘心啦.

    其實亞洲的服務可以這麼好, 除了訓練, 跟人工便宜有很大的關係, 歐洲很難.
    住宿業越來越競爭, 飯店服務是airbnb無法對抗的一環.
    可惜沒有多少飯店業者了解這一點.

    謝謝妳的經驗分享, 學到很多呢.

    Bourgogne 於 2016/03/01 16:58 回覆

  • FurellasTnD
  • 沒錯沒錯,人工便宜的確是最重要的一點。
    在Amandari我曾經問Staff他們總共從上到下有多少Staff?
    得到一個相當驚人的數字。

    30間左右的villa,住滿大概也不過60-80人,
    不含gardener(外包)竟然有170個正職員工!
    以這種人力物力,才有辦法做到體貼入微的服務吧!

    如果飯店業都理解到服務才是選擇它們最重要的一環,
    他們就會發現,airbnb根本是完全不同客群,
    當服務做得好,arabnb也完全不會造成威脅呀!



  • 說得很對啊, 跟我想的一樣.
    airbnb威脅的其實是一般傳統小旅館,
    經常房間小, 裝潢老舊, 又沒服務,
    當然會被airbnb取代掉.

    這道理跟計程車與Uber很像的.

    Bourgogne 於 2016/03/02 18:03 回覆

  • love_misshk@yahoo.com.hk
  • 我在東京曾經入住過Park Hyatt Tokyo,頂級服務,我講講一次經歷吧,有一次我訂房時是訂twin,同時間我用積分upgrade時與酒店講是想King,因我只有我一個入住,check in時上房我忘記留意,便外出食晚飯,回到酒店後我沒有打電話要求什麼只是把兩張床墊拍在一起,第二天晚上回酒店後,housekeeping已把twin床拍成一張床了,我是沒有出聲要求。
  • 哇~~ 這個很神奇, 飯店自己更正!

    但是話說回來, 萬一妳帶人回來, 又想分開睡, 那不是...
    還是妳本來訂twin就是要帶人回來?...(開玩笑, 請別介意)

    Bourgogne 於 2016/03/02 18:05 回覆

  • love_misshk@yahoo.com.hk
  • 酒店沒有自己更正,只是酒店house keeping拾房時觀察了,因我入住完後回應酒店的意見時,酒店回應是不知道我要求king,當初訂twin,是因為訂房時沒有king。
  • 喔, 是這樣!
    其實也表現出旅館相當有觀察力,
    有認真注意客人可能的需要呢.

    Bourgogne 於 2016/03/04 17:32 回覆

  • 蔡歐趴
  • 站長好!
    上週到政大書店(3/20將關閉的台大店)購買到您的"飲酒書"大作,來向您拜見^^
  • 蔡同學,

    政大書局台大店要關了喔? 好可惜...
    謝謝你的熱血捧場, 希望你喜歡.
    不喜歡也沒關係, 歡迎來本小站吐槽站長...

    Bourgogne 於 2016/03/07 17:49 回覆

  • 星情藍白色
  • 我在曼谷文華東方酒店則是房間內介紹設備及Room Service的本子內只剩下隔頁,本以為這間飯店還真有特色,只有隔頁,後去朋友的房間才發現,我房間那本可能內頁被前一位房客全拿走,因為飯店都有一位Floor Butler在每一樓層的電梯旁,便跟他們重新要一本,然後我就完全忘了這件事,沒想到隔天下午我再回房,發現桌子上放了一張別了花的卡片,上頭是由客房主管親筆寫道歉信,然後再送上大概可以讓5~8人以上吃的綜合新鮮水果,也發現我愛吃山竹,因此再送一盤山竹(其實另一張桌子上還有一盤龍眼),看到時我還在想說發生什麼事了?為何要跟我道歉?想了很久才想到可能是因為內頁的事,我真的要相信服務藏在細節裡,就端看飯店的工作者能看到多裡頭去了......
  • 趕快記下: 下次去曼谷東方文華要記得先把房間的設備介紹藏起來,
    然後就有大盤的新鮮水果可喫! 還要暗示喜歡的水果種類,
    還可再來一盤!

    桌上可放5-8人可吃的水果盤, 再一盤山竹, 還有一盤龍眼!
    妳那房間到底有多大啊? (畫錯重點~)

    Bourgogne 於 2016/03/08 17:33 回覆

  • Anny
  • 剛剛拿起年前買的ㄧ本旅遊書"Once in a lifetime",書中剛好介紹了The Royal treatmant,還提到Yannick Alleno 所主持的La grande table marocaine餐廳,說是有著幾乎是最好吃的Morocco菜餚,在台北sweet tea與主廚Yannick有著一面之緣我,幾次到巴黎確ㄧ直下不手拜訪他的餐廳,唉希望有機會!
    話說這飯店的氛圍,感覺真好。
  • 我在Marrakech喫的幾家摩洛哥餐廳(包括貴死人的La Mamounia),
    確實Yannick Alleno的La Grande Table marocaine最好,
    而且是遠遠超過其他.
    但是價格也是最高貴的...
    還有, 我實在非常喜愛Royal Mansour這旅館,
    改天貼文出來給大家看.

    我認為Yannick最好的餐廳不在巴黎, 在Courchevel 1947,
    如果有機會的話別錯過.

    Bourgogne 於 2016/03/09 16:02 回覆

  • love_misshk@yahoo.com.hk
  • 一直也有看開站長的網頁,因從站長的美食分享,自己也增長見識。
    看到有人留言分享東京的酒店服務才留一留言。因我去旅遊,大多數也是日本。
    之前講了酒店細心地幫我把雙床拍成單床。
    今次想分享東京文華東方,酒店有一種很香的精油會在晚上放在房內,這精油的香氣是有助減壓與容易入睡。
    在我第一次入住時酒店是在入住的最後一晚才放在房內,第二次入住前email給酒店表示想在入住期間每晚也放在房內,酒店回應表示可以,第三次入住前沒有email給酒店,但晚上已有這精油放在房內,我相信酒店是記得客人需要什麼。
    曾經在某旅遊facebook群組看到有酒店從業員表示不明白為什麼客人要拿旅遊轉換 插頭,難道連避孕套也要提供,我認為頂級服務是不是要客人提出,而是在客人提前前已提供給客人。
    這仍是在東京文華東方,之前入住數次也沒有發生的事情,就是晚上真的突然在床頭有一個避孕套,可能酒店認為我會用得上。上面某酒店從業員表示難道避孕套也提供,東京文華東方就在我沒有提出的情況下為我準備,至於我是否用得著,答案是用不著。

  • 就是這種貼心服務才讓人變成忠誠住客的啊~
    我碰過一次是坎城的Hotel Majestic Barriere,
    清潔人員在我枕頭上噴了當時剛剛出來的愛馬仕Voyage d'Hermes香氛.
    老實說, 我覺得此舉有點冒險: 萬一我對香水過敏, 或不愛這個味道呢?
    幸好我不是, 還愛死這個香味了. 那天睡得超好!

    好的旅館會記錄熟客的喜好, 顯然妳說的文華就做到了.
    是說, 床頭放避孕套我倒是沒碰過...

    Bourgogne 於 2016/03/09 16:08 回覆

  • 星情藍白色
  • 哈哈哈!果然是重點放錯無誤!!!
    那房間的確蠻大的(站長果然是熟門熟路哪!),對於1人洽公來說.....
    而且最後水果我也吃不完,也帶不走...可惜....
    不過山竹是一定要吃完的啦!
  • 啊, 果然是識貨的!
    要是我, 山竹也是要嗑光才走的~~ (握手)

    Bourgogne 於 2016/03/16 16:46 回覆

  • Irwin
  • 胃口還是會被養壞的, 現在入住很多飯店時. 都不抱任何期望. 才不會更失望.
    已經好久沒有體會到驚艷的服務了, 但求事事順利. 最近一次還是一年前的Singita Faru Faru Lodge, 每個環節都做的很棒.

    記得客人的偏好, 在頂級飯店裡是基本功夫. 能怎麼運用又是另外一回事.
    觀察飯店對於出錯時如何應對, 也算另一種機會辨別出誰能提供真正頂級的服務.

    我倒是覺得亞洲的飯店有時候表現的過度親切, 有點緊迫盯人的感覺.
  • 是啊, 服務讓人驚艷的好旅館真是越來越少.
    當然經驗豐富了, 也就不像以前那麼"伺候"了...

    過度親切是一種可怕的感覺,
    所以要做到讓客人覺得周到貼心, 又不至於有被監視的感覺,
    很難拿捏的.

    Bourgogne 於 2016/03/29 16:06 回覆

  • amy
  • 我以為是我們例外的經驗呢,原來如此.
    到東京Aman餐廳時,居然連查都沒查就說沒訂位!
    東京文華的服務就很細緻呢~
  • Aman會出這種錯?!(驚)
    應該是新開的, 員工訓練還不足.
    這也是我不喜歡飯店一開就去當白老鼠的原因...

    Bourgogne 於 2016/04/02 01:11 回覆

  • amy
  • 去年底去的,2014底就開幕了......
    我們還得自己找訂位証明.....(倒)

    去了二家東京二星重新開幕的,還沒完全走進去,就知道是誰,馬上帶位,好神啊!二位經理還馬上來寒暄, 話題就開台灣頂尖餐廳,好專業~

    而東京文華自進去的那一刻起,就感受到飯店服務的細緻:)
    特別說明,當日二家飯店我們穿著都是相同,東京Aman沒穿失禮.


  • 要是我, 就會回問前台: 訂位系統看不到嗎?
    找到訂位資料應該是你們的工作吧?

    可能是歐洲的關係, 我經常是少數入住的亞洲客人,
    所以很容易被辨識. 不然, 就是旅館的認人能力非常強.
    在歐洲高級旅館我幾乎沒碰過找不到訂位記錄的狀況.

    Bourgogne 於 2016/04/06 05:47 回覆

  • love_misshk@yahoo.com.hk
  • 想回一回Amy.
    你講東京二星重新開幕的餐廳,雖然我不知道是那兩家.
    但我都想講一講東京餐廳的服務.我試過在東京三星joel robuchon得到不好服務,這次後我沒有再到訪.
    另一間是東京前三星,但裝修,裝修後重開雖然是二星,我到訪過第一次後便想再到訪,美食是其次,因服務是非常出色,這餐廳是L’Osier.
  • 所以囉, 好的服務可以原諒一切!!!

    Bourgogne 於 2016/04/06 05:48 回覆

  • amy
  • 謝謝站長的建言,太感謝了~~

    給love_misshkyahoo .com.hk
    L’Osier的服務的確令人印象深刻,尤其是那電梯(笑)
    行前查過L’Osier,大家也都很讚賞其服務呢.
  • Cherie
  • Dear Author,

    Have you drop by Ritz Paris yet? I am looking forward to check in Ritz Paris next month and try L'Espadon. Hope the re-opening will live up to its legendary hotel status of Paris.

  • Since you said you follow my blog, I suppose you can read chinese...

    Ritz的新主廚Nicolas Sale之前在Courchevel同時擁有兩家兩星餐廳,
    我非常喜歡他當時的Le Quintessence.
    很期待他在Ritz的表現,
    不過還沒機會去.

    可是我猜八月應該關門休息吧?

    Bourgogne 於 2016/07/03 20:58 回覆

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