忠道的巴黎小站

Qui travaille dans le restaurant？


有一次我接受台灣某知名電視節目製作人的邀請，擔任籌備美食節目的顧問。他打算做一個美食節目，找一個密探記者帶著隱藏式攝影機去各大餐廳用餐，把匿名用餐的情形拍下來，之後再用評論的方式，評介這餐廳的各種優缺點。我的 « 顧問 »工作是：列舉在高級餐廳用餐的注意事項有哪些。

製作人非常信賴我，透過助理告訴我，條列的項目越多越細越好。我分門別類，一共列出十大類，一百多條。製作人收到單子時有點吃驚，這麼多？

難得有人願意以批判的角度看待台灣餐飲，所以我也很認真。也可能是我個性龜毛又求疵，所以用高標準看待。一百條檢驗項目其實不多，當你了解法國高級餐廳裡各種部門專業分工的精細程度的話，從內場到外場，這一百條還算是粗糙簡略的。這當然是對正式的高級餐廳的要求，而不是任何小館子都該如此。否則吃飯用餐大概也要變得過於嚴肅無趣了。

後來節目因不知名因素沒有做成，條列這份單子倒是讓我清楚地感受到，這幾年在法國吃餐廳讓我學習到的一些事情。沒有這些多如牛毛的外在規矩，法國美食再美，都無法稱得上大國。

幾星期前我和朋友去巴黎三星餐廳Le Cinq吃飯，和餐廳經理聊天的時候，朋友問了一個我以為答案很理所當然的問題：你們透過什麼管道顧聘員工？在這樣一間高級餐廳裡工作要有什麼樣的條件？我心中預期的答案是：員工來自餐飲學校、旅館管理學院的學生...等，當然，條件就是要有專業的訓練。

然而我只猜對一半。餐廳經裡的前半段答覆一如我的預期，可是後半段他的說法卻在我意料之外。他說，在這裡工作的條件只有一個：他必須喜愛他的工作。這種喜愛不是基於薪水高低的喜愛，而是出自真心的，因為即使只是一個簡單的微笑，如果不是發自內心，任誰都感受得出來。不過餐廳經理也說，相對的待遇也是必要的，鼓勵一個員工喜愛他的工作就必須在酬勞上讓他得到相等的尊重。你不能要求一個人在委屈求全的情況下還能有真誠的微笑和親切的服務。

餐廳經理說，我們和其它公司一樣有員工訓練，訓練期間我們看的就是兩件事：他能否將交代的工作做好以及是否喜愛他的工作。一個喜愛自己工作的人會特別在意自己的外觀，知道如何給人好的印象，知道如何將自己融入一個和他一樣令人愉快的工作環境（餐廳）和團隊裡。

他的解釋讓我有所體悟。餐飲作為服務業的一部份，有其不同於其它服務業的特質。其中重要的一項是，在很短的時間內與陌生人建立出一種信任和默契。所謂的很短的時間，指的是客人剛進到餐廳交付大衣皮包那一剎那的微笑和態度；或是客人點菜點酒時猶豫之際所願意交付的信賴。然後，是在一頓幾小時的用餐時間內讓這份脆弱可貴的默契和信任和諧地進行著，直到客人付帳離開。

餐廳經理又說，像我們這樣的餐廳，服務品質的思考不是這個客人以後會不會再光顧，客人回流率不是我們的考量，而是這次客人是否在這裡享用了一個愉快的用餐時刻。我們固然有不少有錢的常客，有些甚至一個月來好幾次；但是也不少一輩子可能只來一次巴黎，只吃這麼一次三星餐廳經驗的客人。說真的，後者的情況更值得我們付出心力的服務。

我不知道有多少餐飲從業人員，無論是法國還是台灣，是因為喜愛這份工作才做的，還是只是一份上班下班領薪休假的餬口的職業。其中又有多少人知道，他們擁有讓一個客人留下美麗用餐記憶的神奇魔力。但是那次餐廳經裡的一番話後，我看待餐廳服務的視角就有些不同以往了。

現在，走進一家餐廳，將大衣交給服務生，隨著領班帶位，替我拉開椅座，先前有人舖好刀叉杯盤桌巾，有人幫我拿菜單酒單。然後點菜、用餐、添酒、撤盤... 直到我付帳離開，走出餐廳。

有時侍者的微笑比美食更有味道。


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