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米其林指南昨天公布2017年英國/愛爾蘭版時, 首次在星級之外, 頒了另外的獎項: 米其林大獎Prix Michelin. "英國/愛爾蘭最佳女廚師"頒給即將獨立開餐廳的Clare Smyth (前Gordon Ramsay三星主廚). "英國/愛爾蘭最佳服務"頒給位在Hampton Manor的Peel's餐廳. 以後每個國家米其林都將選出餐廳或廚師頒給這個米其林大獎. 另外, 肥鴨Fat Duck終於又拿回三星了.

目前日期文章:200605 (2)

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Qui travaille dans le restaurant?


有一次我接受台灣某知名電視節目製作人的邀請,擔任籌備美食節目的顧問。他打算做一個美食節目,找一個密探記者帶著隱藏式攝影機去各大餐廳用餐,把匿名用餐的情形拍下來,之後再用評論的方式,評介這餐廳的各種優缺點。我的 « 顧問 »工作是:列舉在高級餐廳用餐的注意事項有哪些。

製作人非常信賴我,透過助理告訴我,條列的項目越多越細越好。我分門別類,一共列出十大類,一百多條。製作人收到單子時有點吃驚,這麼多?

難得有人願意以批判的角度看待台灣餐飲,所以我也很認真。也可能是我個性龜毛又求疵,所以用高標準看待。一百條檢驗項目其實不多,當你了解法國高級餐廳裡各種部門專業分工的精細程度的話,從內場到外場,這一百條還算是粗糙簡略的。這當然是對正式的高級餐廳的要求,而不是任何小館子都該如此。否則吃飯用餐大概也要變得過於嚴肅無趣了。

後來節目因不知名因素沒有做成,條列這份單子倒是讓我清楚地感受到,這幾年在法國吃餐廳讓我學習到的一些事情。沒有這些多如牛毛的外在規矩,法國美食再美,都無法稱得上大國。

幾星期前我和朋友去巴黎三星餐廳Le Cinq吃飯,和餐廳經理聊天的時候,朋友問了一個我以為答案很理所當然的問題:你們透過什麼管道顧聘員工?在這樣一間高級餐廳裡工作要有什麼樣的條件?我心中預期的答案是:員工來自餐飲學校、旅館管理學院的學生...等,當然,條件就是要有專業的訓練。

然而我只猜對一半。餐廳經裡的前半段答覆一如我的預期,可是後半段他的說法卻在我意料之外。他說,在這裡工作的條件只有一個:他必須喜愛他的工作。這種喜愛不是基於薪水高低的喜愛,而是出自真心的,因為即使只是一個簡單的微笑,如果不是發自內心,任誰都感受得出來。不過餐廳經理也說,相對的待遇也是必要的,鼓勵一個員工喜愛他的工作就必須在酬勞上讓他得到相等的尊重。你不能要求一個人在委屈求全的情況下還能有真誠的微笑和親切的服務。

餐廳經理說,我們和其它公司一樣有員工訓練,訓練期間我們看的就是兩件事:他能否將交代的工作做好以及是否喜愛他的工作。一個喜愛自己工作的人會特別在意自己的外觀,知道如何給人好的印象,知道如何將自己融入一個和他一樣令人愉快的工作環境(餐廳)和團隊裡。

他的解釋讓我有所體悟。餐飲作為服務業的一部份,有其不同於其它服務業的特質。其中重要的一項是,在很短的時間內與陌生人建立出一種信任和默契。所謂的很短的時間,指的是客人剛進到餐廳交付大衣皮包那一剎那的微笑和態度;或是客人點菜點酒時猶豫之際所願意交付的信賴。然後,是在一頓幾小時的用餐時間內讓這份脆弱可貴的默契和信任和諧地進行著,直到客人付帳離開。

餐廳經理又說,像我們這樣的餐廳,服務品質的思考不是這個客人以後會不會再光顧,客人回流率不是我們的考量,而是這次客人是否在這裡享用了一個愉快的用餐時刻。我們固然有不少有錢的常客,有些甚至一個月來好幾次;但是也不少一輩子可能只來一次巴黎,只吃這麼一次三星餐廳經驗的客人。說真的,後者的情況更值得我們付出心力的服務。

我不知道有多少餐飲從業人員,無論是法國還是台灣,是因為喜愛這份工作才做的,還是只是一份上班下班領薪休假的餬口的職業。其中又有多少人知道,他們擁有讓一個客人留下美麗用餐記憶的神奇魔力。但是那次餐廳經裡的一番話後,我看待餐廳服務的視角就有些不同以往了。

現在,走進一家餐廳,將大衣交給服務生,隨著領班帶位,替我拉開椅座,先前有人舖好刀叉杯盤桌巾,有人幫我拿菜單酒單。然後點菜、用餐、添酒、撤盤... 直到我付帳離開,走出餐廳。

有時侍者的微笑比美食更有味道。


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當一件簡單的小事被搞成很複雜的內在心理演化過程的體現時,我們可以稱之為一門”藝術”。這是文章標題的由來,”藝術”一詞旨在呈現餐廳訂位這個社會行為的複雜性,倒不是說它有多了不起的文化內涵。

我最近和巴黎高級餐廳Les Ambassadeurs經理吃飯,他氣呼呼地告訴我,上週他假冒客人打電話給自己管理的餐廳預定週日brunch的位子,為了預防服務生認出他的聲音,電話中他裝作英國口音用英語:「我想訂這個週日中午兩人,請問還有位子嗎?」「我們週日中午客滿了,先生。」服務生語氣冷淡。「我是美國來的,難得來一趟巴黎,真的沒有其它辦法嗎?」假客人語氣低下。「先生,我已經告訴你,我們週日中午客滿了。」語氣依然冷淡。「可以幫我想想辦法嗎?可以早一點或晚一點,我們無所謂的。」假客人繼續做小伏低。「先生,我已經重複過了,我們這天客滿了。」語氣越來越冷。這個經理假扮的假客人忍不住了:「我是經理Jean-Philippe Zahm。你平常都是這樣對待訂位客人的嗎?」接下來他就炸起來了,從該有的電話禮儀到如何拒絕但是希望客人願意再回來的作法徹底教了一遍,中間夾帶的氣憤髒話一句也沒少,他狠狠地訓了員工一頓。

我聽得心中泛起一陣阿Q式的快感,這可是我經常碰上的啊!等朋友罵完,我只淡淡地說:「你不覺得這就是法國?」朋友輕輕地嘆了口氣,點了點頭。

電話訂位在法國經常是和餐廳的第一次接觸,理論上,只是彼此幾句話交換而過,日期時間人數基本資料,謝謝再見。有無位子,一翻兩瞪眼,不是相親交友,沒必要寒暄客套你好我好。可是事實上經常不是這樣,交鋒剎那,更像高手過招,兩三招內立見分曉。

一次我提前一個月訂一家三星餐廳。「先生,可以請你明天再打來嗎?我們不接受一個月前的預定。」我掐指一算,我的錯,早了一天。隔天早上11點半我再打電話去,客滿!怎麼會呢?就算今早餐廳九點上班,難不成這兩個半鐘頭內所有的訂位電話都是為了這一天?然後我開始懷疑,是我要訂六個人位子,餐廳不太願意。關於這點我請教過另一家高級餐廳的經理。

「有可能,如果不是熟客,兼又是外國人,萬一是週末或特殊日子,很多高級餐廳本來就一位難求,位子也不多,根本不願意保留這麼多位子。何況,萬一你們不來,六個空位對一家位子不多的高級餐廳是很大的損失。」他教我,改成四人和兩人,請朋友幫我用不同名字訂試試看。這一招果然奏效!一個月後,我們六人在餐廳”喜相逢”。雖是分桌而坐,到底還是吃到餐廳了。

為了讓許多訂位客人認真對待,許多餐廳要求前一天再電話確認,有些甚至還要求信用卡號碼。這我就有點不明白了,難道客人沒來,餐廳可以任意刷帳嗎?「不是,只是當你的信用卡號被記下後,心態上總是會比較認真的。」一個經營餐廳的朋友跟我如此解釋。

另一個關於訂位的謎是,名字。我的名字拼法HSIEH難拼又難念,儘管每次電話中都很仔細地慢慢拼對方聽,可是錯誤率高達50%以上。可是我又不想取個專門訂餐廳的花名,無論叫杜邦Dupont還是馬賽林Marcel,總覺得要去吃飯的人不是我。

名字拼錯是小事,壞在我一直疑心,是不是這個法國人發不出音的名字讓我老是被排坐在廁所旁邊或是廚房門口的”最佳位子”,至今我仍沒有直接的證據是我的名字害我坐廁所旁邊吃飯的。一個住巴黎多年的日本朋友也有同樣的感覺,她說,曾有一個著名的日本美食家在書中提到這一點,提供讀者用日本某商業鉅子Yamamoto和日本皇室名字來訂位,據說巴黎所有高級餐廳都知道他。「保證訂得到位子,而且是好位子!」

結果這一招在這本書大暢銷後,再也不管用了,因為經常一晚上出現好幾個Yamamoto。

另一個難訂位子的情況是:單人。我的經驗裡,去電訂單人位子很容易踢到鐵板,高級餐廳尤然。理由據說是餐廳當然是希望兩人位子不會只接待一個客人,經常的說詞是:客滿。我就試過,訂不到單人位子的同時請另一個朋友訂雙人的,結果就訂到了。道高一尺,魔高一丈,訂不到單人位子的人請改訂兩人的,吃飯那天,記得跟服務生詛咒一下那個本來要一起來卻沒搭上飛機的放你鴿子的可惡朋友。

當然,我們這個網路時代,訂位不見得要用電話這種上個世紀的發明了,雖然不必跟餐廳服務生直接空中交戰,但是根據一些用網路訂位的朋友的經驗,巴黎高級餐廳很少回覆這種網路訂位。最終,還是你得拿起電話。

法國人這種傲慢,有時讓人覺得我們不是客人,倒像是要飯請求施捨的,碰多了難免心中有氣。只是為了吃餐飯,後面多少民族性在作祟!

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